Voor cliënten
in de complementaire gezondheidszorg
Onvrede over de behandeling
Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over het handelen van uw zorgaanbieder. Belangrijk is dat u uw onvrede bespreekt met uw zorgaanbieder. Praten kan helpen om over en weer tot begrip te komen en de onvrede weg te nemen. Is dit niet gelukt, dan kunt u formeel een klacht indienen. Na het indienen van uw klacht bij de beroepsvereniging waarbij de zorgaanbieder is aangesloten krijgt u een klachtenfunctionaris toegewezen. Deze wordt ingezet via de SCAG. Informatie daarover kunt u vinden op de website van de zorgaanbieder en de betreffende beroepsvereniging waarbij de zorgaanbieder is aangesloten.
Rol van de klachtenfunctionaris
Een klachtenfunctionaris bespreekt met u uw onvrede en ondersteunt u bij het formuleren van uw klacht. Daarna onderzoekt de klachtenfunctionaris of u en de zorgaanbieder alsnog in gesprek kunnen komen om de onvrede weg te nemen en de klacht op te lossen.
Zie hier het overzicht van de beroepsverenigingen die bij de SCAG zijn aangesloten. Weet u niet bij welke beroepsvereniging de zorgaanbieder is aangesloten, neem dan contact op met de SCAG.
Uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie
Als het niet lukt om met ondersteuning samen tot een oplossing te komen die voor u bevredigend is, dan kunt u zich op grond van de Wkkgz wenden tot een erkende geschillencommissie. Wanneer uw zorgaanbieder is aangesloten bij de SCAG is dit de Onafhankelijke Geschillencommissie Complementaire Gezondheidszorg. Deze onafhankelijke commissie is opgericht door de SCAG en Zorgbelang Inclusief en is gespecialiseerd in de complementaire zorg.
De Onafhankelijke Geschillencommissie-CG bestaat uit een voorzitter (meester in de rechten) en twee leden die zijn voorgedragen door aangesloten organisaties van zorgaanbieders en cliëntenorganisaties. Zij worden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De geschillencommissie doet binnen zes maanden na indienen van de klacht (moment van betaling klachtgeld) een uitspraak. Deze uitspraak is bindend, zowel voor u als cliënt, als voor de zorgaanbieder. Als de commissie tot de conclusie komt dat er schade is ontstaan door het handelen van de zorgaanbieder, dan kan een schadevergoeding worden toegekend.
Procedure en behandeling
Conceptfase.
U kunt bij de OG-CG een klacht indienen tegen een zorgaanbieder, aangesloten bij de SCAG. Voor het indienen van een klacht heeft u 12 weken de tijd. De klacht wordt pas in behandeling genomen nadat het klachtgeld van € 52,50 is voldaan. Is de betaling na 12 weken nog niet voldaan, dan wordt uw klachtdossier gesloten en alle tot dan aangeleverde gegevens gewist.
Klachtfase.
Is het klachtgeld voldaan dan heeft u nog 4 weken de tijd om het klachtdossier compleet te maken. De klachtbehandeling bestaat uit een aantal stappen. Allereerst controleert de ambtelijk secretaris of de gegevens over de klacht volledig zijn. Indien nodig wordt u gevraagd om de gegevens aan te vullen. Tevens wordt beoordeeld of de klacht in behandeling genomen kan worden. Daarbij wordt naar de volgende punten gekeken:
- Is de zorgaanbieder bij de SCAG aangesloten?
- Bent u gerechtigd om een klacht in te dienen?
- Behoort de klacht tot het werkterrein van de commissie (bevoegdheid)?
Verweerfase.
Wordt uw klacht ontvankelijk verklaard en is uw klachtdossier compleet, dan wordt uw zorgaanbieder (in dit proces de beklaagde), hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. De zorgaanbieder (de beklaagde) krijgt 4 weken de tijd om een schriftelijke reactie te geven (het zogenaamde verweer) en zijn of haar standpunt ten aanzien van uw klacht te verduidelijken. Indien nodig kan ook de zorgaanbieder gevraagd worden om aanvullende documenten aan te leveren, nodig voor een goede behandeling van uw klacht.
Voorbereiding zitting.
Na de klacht- en verweerfase worden door de voorzitter 2 leden toegewezen aan de geschillencommissie. Zij krijgen vanaf dat moment inzage in het dossier. Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld om voor een periode van 8 weken data door te geven waarin men absoluut verhinderd is op de zitting te verschijnen. Hierna wordt een zitting ingepland. Klager en beklaagde krijgen datum, tijd en locatie door waar en wanneer de zitting plaatsvindt. In deze fase krijgt de beklaagde een factuur van € 2500 voor de zitting. Deze kan worden ingediend bij de verzekering waarbij beklaagde een bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering heeft. Deze verzekering is voor elke zorgaanbieder voorwaarde voor lidmaatschap van de SCAG.
Zitting.
Tijdens de zitting wordt de zaak mondeling behandeld. Beide partijen krijgen de gelegenheid om hun standpunt toe te lichten. De commissieleden stellen vragen om een goed beeld van de klacht en het verweer te krijgen, zodat zij tot een zorgvuldig oordeel kunnen komen. Tijdens de zitting is het klager en beklaagde toegestaan om zich te laten bijstaan.
Uitspraak.
Ongeveer zes weken na de zitting ontvangen u en de zorgaanbieder per post de uitspraak van de commissie. De uitspraak wordt ook opgenomen in het digitale klachtdossier. Tussen indienen van een klacht (= moment van betaling klachtgeld) en uitspraak zitten maximaal 6 maanden, zoals beschreven in de klachtwet Wkkgz.
Afsluiten van het dossier
Na de zitting wordt elk dossier 12 maanden bewaard. Daarna wordt het dossier gewist. Van elke zitting en uitspraak wordt geanonimiseerd verslag gedaan op de pagina 'Uitspraken' van de website van de OG-CG.