Als een cliënt ontevreden is over uw behandeling of over u als zorgaanbieder, dan is het prettig als dit in een onderling gesprek kan worden opgelost. Bent u er samen niet uitgekomen, dan kan de cliënt ervoor kiezen  een klacht in te dienen bij uw beroepsvereniging. Bent u aangesloten bij de SCAG dan zal uw beroepsvereniging de klacht aanmelden bij de SCAG. De SCAG wijst de cliënt een klachtenfunctionaris toe. De klachtenfunctionaris zal opnieuw trachten met gesprekken de klacht op te lossen. Dat vraagt van u durven reflecteren op uw handelen. Indien de cliënt, ook na inzet van de klachtenfunctionaris, de uitleg van uw handelen nog steeds onvoldoende vindt, dan kan de cliënt de keuze maken om de klacht als geschil voor te leggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. Dat is ook het geval als de cliënt de bemiddeling van een klachtenfunctionaris afwijst en gelijk door wil naar geschillencommissie. De onafhankelijke geschillencommissie complementaire zorg (OG-CG) is opgericht door de SCAG en stichting Zorgbelang Inclusief en is gespecialiseerd in de complementaire zorg.

Cliënten die een klacht voorleggen aan de OG-CG betalen €52,50 klachtgeld. Indien de commissie de cliënt in het gelijk stelt of een klachtbehandeling minstens terecht vindt, dan zal in het besluit van de commissie worden opgenomen dat u als zorgaanbieder het klachtgeld moet terugbetalen aan de cliënt. 

Uiterlijk 6 maanden na indiening van een klacht moet de geschillencommissie een uitspraak hebben gedaan. Deze uitspraak is bindend, zowel voor de cliënt als voor de zorgaanbieder. Als de commissie tot de conclusie komt dat er schade ontstaan is door het handelen van u als zorgaanbieder, dan kan een schadevergoeding worden toegekend. De wet kent hiervoor een maximum bedrag van €25.000.

Wanneer uw cliënt een klacht indient bij de onafhankelijke geschillencommissie-CG, dan volgt een aantal stappen.

De conceptfase.

Allereerst wordt gecontroleerd of de gegevens over de klachtomschrijving volledig zijn en of het klachtgeld is voldaan. De klager krijgt maximaal 12 weken om de klacht definitief te maken door het betalen van het klachtgeld. Blijft de betaling achterwege dan wordt het concept klachtdossier gewist.

Klachtfase.

Na ontvangst van het klachtgeld wordt de klacht formeel in behandeling genomen. Wanneer de klager alle informatie heeft ingediend, wordt beoordeeld of de klacht al dan niet in behandeling genomen kan worden. Er wordt gekeken naar de volgende punten:

• Is de zorgaanbieder, beklaagde, bij de SCAG aangesloten?
• Valt de klager onder het begrip cliënt zoals beschreven in de wet Wkkgz?
• Behoort de klacht tot het werkterrein van de commissie (bevoegdheid)?

Verweerfase.

Wordt de klacht ontvankelijk verklaard, dan wordt u als zorgaanbieder (beklaagde) hiervan per mail op de hoogte gesteld en gevraagd om een schriftelijk verweer. Het klachtdossier van klager kan daarvoor door u worden ingezien. In het verweer kunt u uw standpunt ten aanzien van de klacht verduidelijken en relevante documenten ter onderbouwing van dit standpunt indienen. 

Voorbereiding zitting.

Zodra u het verweer heeft ingediend, wordt bezien of het dossier volledig is om deze aan de commissie voor te leggen. De voorzitter wijst 2 leden toe aan de geschillencommissie. Klager wordt op de hoogte gesteld van uw verweer en kan uw verweer inzien. Zo beschikken zowel u als klager over dezelfde informatie als de commissie. Hierna wordt een zitting ingepland. Vooraf krijgen u en beklaagde de gelegenheid over een periode van 8 weken aan te geven wanneer het absoluut onmogelijk is om op een zitting aanwezig te zijn. U  krijgt vooraf aan de zitting een factuur van € 2500 voor de zitting. Elke bij de SCAG aangesloten zorgaanbieder heeft daarvoor een beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering die naast een eventuele schadevergoeding ook de zittingskosten dekt. Dit is een toelatingseis om lid te kunnen worden van de SCAG. In de voorbereidingsfase kunt u als zorgaanbieder gebruik maken van 1 tot 3 gesprekken met een  vertrouwenspersoon van de SCAG.

Zitting.

Tijdens de zitting wordt de zaak mondeling behandeld. Beide partijen krijgen de gelegenheid om hun standpunt toe te lichten. De commissieleden zullen vragen stellen om een goed beeld te krijgen van de klacht om tot een zorgvuldig oordeel te kunnen komen. Zowel u als klager mogen zich tijdens de zitting laten bijstaan door een derde.

Uitspraak

Uiterlijk zes weken na de zitting ontvangen klager en de zorgaanbieder de uitspraak van de commissie. Tussen het moment van indienen van de klacht (= moment van betaling klachtgeld) en de uitspraak zitten maximaal 6 maanden. In de uitspraak wordt tevens aangegeven of het klachtgeld moet worden vergoed aan de cliënt en of er een schadevergoeding is toegekend aan de cliënt.

Sluiten van het dossier.

Na de uitspraak wordt het klachtdossier 12 maanden bewaard. Daarna worden alle gegevens van het klachtdossier gewist. De uitspraak wordt geanonimiseerd gepubliceerd op de pagina 'Uitspraken' van de website van de OG-CG.