Voor zorgaanbieder

in de complementaire gezondheidszorg

Een geschil wat nu?

Als een cliënt een klacht over u als zorgaanbieder heeft, is het mooi als het met een gesprek opgelost kan worden. Of met de inzet van een klachtenfunctionaris. Durven reflecteren, ook al vindt u dat u niets fout heeft gedaan, is een kunst en een kwaliteit. Maar het komt voor dat een cliënt een oordeel wilt, uw uitleg over uw handelen onvoldoende vindt om welke reden dan ook. Dan heeft de cliënt, de klager, het recht om de klacht als geschil voor te leggen aan de geschillencommissie. Bijvoorbeeld de OG-CG waar u via de SCAG bij bent aangesloten. Deze onafhankelijke commissie is mede opgericht door de SCAG en gespecialiseerd in de complementaire zorg.

Cliënten die een geschil voorleggen aan de Onafhankelijke Geschillencommissie-CG betalen €52,50. Dit bedrag krijgen ze terug als ze door de commissie in het gelijk worden gesteld.
De geschillencommissie doet binnen zes maanden uitspraak. Die uitspraak is bindend, zowel voor de cliënt als voor de zorgaanbieder. Als de commissie tot de conclusie komt dat schade is ontstaan door het handelen van de zorgaanbieder, kan een schadevergoeding worden toegekend. De wet stelt een maximum hiervoor van €25.000.

Procedure geschillencommissie

Wanneer uw cliënt een klacht bij ons indient, dan volgen er een aantal stappen. Allereerst controleren wij of de gegevens over de klachtomschrijving volledig zijn en of het klachtgeld is voldaan. Wij vragen vervolgens de klager om de gegevens te controleren en zo nodig aan te vullen.
Wanneer de klager hier niet binnen een maand op reageert, nemen wij de klacht niet langer in behandeling.
Wanneer de klager de aanvullende informatie heeft ingediend, beoordelen we of de klacht al dan niet in behandeling genomen kan worden. Er wordt gekeken naar:

  • Is de zorgaanbieder, beklaagde, bij de SCAG aangesloten?
  • Valt de klager onder het begrip cliënt?
  • Behoort de klacht tot het werkterrein van de commissie (bevoegdheid)?

In het geval de klacht in behandeling wordt genomen, stellen wij de zorgaanbieder hiervan schriftelijk op de hoogte en vragen om een schriftelijke reactie, verweer genoemd, en om zijn of haar standpunt ten aanzien van de klacht te verduidelijken en relevante documenten ter onderbouwing van dit standpunt in te dienen.

Zodra de zorgaanbieder inhoudelijk heeft gereageerd, wordt bezien of de klacht volledig is om deze aan de commissie voor te leggen. Het verweer van de zorgaanbieder wordt toegevoegd aan de zaak. Zo beschikken zowel klager als beklaagde over alle informatie die de commissie ook heeft. Hierna wordt een zitting ingepland.

Tijdens deze zitting wordt de zaak mondeling behandeld. Beide partijen krijgen de gelegenheid om hun standpunt toe te lichten en de commissieleden stellen hun vragen om een totaalbeeld van de klacht te krijgen, zodat zij tot een zorgvuldig oordeel kunnen komen.

Ongeveer zes weken na de zitting ontvangen klager en de zorgaanbieder per post de uitspraak van de commissie.

Aansluiten

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Wkkgz, verplicht een zorgaanbieder rond klachten een aantal zaken te regelen. Zoals het bieden van een gratis klachtenfunctionaris aan de cliënt als deze een klacht heeft. Ook is aansluiting bij een geschilleninstantie noodzakelijk zodat de klacht als geschil voor een oordeel aan een geschillencommissie voorgelegd kan worden.
Wanneer u bent aangesloten bij de SCAG heeft u dit geregeld. Uw cliënten kunnen rekenen op zorgvuldige en deskundige begeleiding bij klachten en bovenal draagt u bij aan de kwaliteit van zorg binnen de complementaire zorg.